Page 48 -

顧客互動（Interact）

商品客製化（Customize）
圖3-2顧客關係管理的執行步驟

第三節 建立顧客經驗的四個階段

建立顧客經驗的四個階段：透過下列四個階段的經驗建立，使顧客能夠與企
業建立更長久的關係

階段一：體驗功能性
在體驗功能性階段中，強調的是體驗功能性，企業將提供一個環境，讓顧客
能夠從中享受，並且充分的體驗各種不同的功能。舉例來說，迪士尼遊樂園打造
一個遊樂的場所，所提供的不僅是一個遊樂場的功能，而是各種遊戲體驗還有卡
通人物的玩偶的陪伴，讓每個顧客能夠體驗完整的功能。

階段二：體驗親密性
體驗親密性階段著重於企業如何將顧客由良好經驗的傳遞，移轉成為一兼具
良好及親密性的傳遞。舉例來說，顧客除了感受到迪士尼遊樂園很好玩之外，必
須轉換成”迪士尼遊樂園比其他遊樂園更能夠提供我所想要的體驗。”

階段三：經驗的內化
顧客實際生活中，並不會真正去評估消費經驗，而是將經驗逐漸的內化。換
句話說，當使用者不再親臨體驗時，企業就得重新創造及學習新的消費體驗，進
一步創造新的顧客經驗。因此，在經驗的內化階段中，顧客除了將經驗內化外，
還會與企業共創品牌的價值，使品牌成為雙方的一部分，而企業與顧客也樂於互

45