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(三)、強化顧客(保留)

五、 顧客關係管理四流程
顧客則隨著生命週期每階段都不同，配合不同階段下功能性的解決方案，可
使顧客與企業關係更密切。顧客關係管理的內涵與一對一行銷相近，因此在執行
的程序上應與一對一行銷相同。因此，可將執行流程概分為以下四個主流程：

（一） 顧客確認（Identify）：這個階段所強調的基本重點在於一企業或網
站應具備指認或辨識顧客的能力，並且可以掌握顧客的基本資料。

（二） 顧客區隔（Differentiate）：企業或網站必須利用蒐集來的顧客資料進
行顧客屬性、偏好與貢獻度區隔，以便清楚地得知顧客的分群，以及是否需要針
對不同的分群提供不同的服務。

（三） 顧客互動（Interact）：在達到確認及區隔顧客的階段後，企業或網站
還必須利用網際網路及資訊科技，提供更良好的互動模式，以便隨時掌握顧客的
反應。這種互動關係，成本將比以往大幅降低、而效益則大幅提升。

（四） 商品客製化（Customize）：要實踐真正的一對一行銷，企業的生產
或服務，必須根據與顧客互動中所得到的資訊，以不同待遇、產品或服務來對待
每一位顧客所需的個別化需求。

顧客確認（Identify）

顧客區隔（Differentiate）

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