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「隱含的是策略、創造性、流程、組織、科技的改變，讓企業更有效的去管
理顧客。」

傳統CRM和eCRM定義上並沒有很明顯的分線，意涵大致相同，皆為透過流程
的改造增進與顧客的顧客的關係，提升與顧客價值、利潤的貢獻度，和培養長期
互利之關係，eCRM只是特別強調資訊科技在顧客關係管理中扮演的重要角色。

以技術的角度來看，顧客關係管理是的一種將資料驅動決策轉換為商業活
動，目的在於回應顧客需求；以策略的角度來看，顧客關係管理代表的是一種過
程，用來評估、分配組織資源，以用在那些能帶給企業最大價值的顧客身上。

三、 顧客關係管理四步驟
此外，顧客關係管理是一個與顧客持續、密切互動與接觸的管理思維，也是
一種與顧客接觸的過程，是一種反覆流程，也就是將顧客資訊不斷轉為顧客關係，
由建立資訊開始，到所謂的建立顧客互動管道，乃至於協助企業建立深具利潤的
長期顧客關係。其可分成四大步驟：

（一） 知識挖掘（Knowledge Discovery）：運用顧客資料庫分析，由歷史資
料及顧客特性來反應顧客需求，獲取行銷決策的資訊，以利於企業將
資源分配在利潤貢獻度高的顧客上，建立顧客區隔，對不同的顧客擬
定適合的市場行銷策略及顧客關係管理模式。

（二） 市場規劃（Market Planning）：在獲得深入、詳細的顧客資料後，即
可利用來設計市場行銷計畫，擬定與顧客有效的溝通模式，再依顧客
的反應，設計促銷活動，並找出有效的行銷管道與吸引顧客購買的誘
因，定義出特定的顧客產品組合、配送通路、時程及其他配合措施。

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