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演進階段 大量直接行銷 資料庫行銷 知識導向 CRM
解決方案 操作型：運用行銷、銷售、服 分析型：運用市場智慧更深入
方案重點 務自動化等 IT 來協助企業前 了解顧客習性偏好，最終目的
產品特性
行銷方式 端與後瑞業務流程整合 為找出顧客終身價值極大群。
資料內涵
創意、生產導向 資料庫採礦 策略整合企業
整體解決方案
大眾化產品 客製化產品
大量化銷 一對一行銷
姓名、地址、顧客回應等 人統統計、性格分析、顧客行
為
從顧客服務技術的演進可以看出，網路和電腦運算技術的進步，讓企業的CRM
服務能搬到網路來傳遞，網路技術整合CRM服務讓企業能更迅速且緊密的與顧客
交流、蒐集顧客資料，大量倉儲有助於行銷決策的顧客資料。
因此資訊科技的創新對顧客關係管理上的影響甚劇，eCRM的概念大概從1990
晚期就開始萌芽，但若要論及前、後端應用系統的平台和資訊、資源整合的成熟，
可能是在2000年以後了，eCRM詞彙才開始被廣泛注意與討論。
二、 電子化顧客關係管理的定義
電子化顧客關係管理的定義，包含：
「是一種軟、硬體掀用在流程和管理的結合，主要目標是支援和提供業分析
的能力，萃取出商業智慧的應用。」
「不只是軟體和科技，而是以軟體和科技為基礎，將企業流程和顧客行銷策
略做連結。」
「透過資訊科技的應用來增加顧客服務的規模和範疇。」
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