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一、 顧客關係管理的演進歷程
顧客關係管理最早起於1980年代後期的美國接觸管理，其概念的演進可分為兩
個階段，1980年代後期到1990年代後期是第一階段，企業與顧客透過傳統電話客
服，或面對面蒐集有關顧客聯繫的資訊來進行資料庫行銷，著重建立並利用完整
資料庫以利行銷範圍與銷售效率，重點在增加顧客滿意度和忠誠度，此階段企業
與顧客互動性較少，主要是被動式的提供服務和進行抱怨處理，沒有主動、適時
的對顧客加以關懷及服務。
1990年代後期至近期，此階段強調掌握顧客需求資訊，大量應用資料採礦技術
將客服資料進行分析，以產生有用之商業智慧與知識，並找出潛在商機。
在與顧客互動方面結合網路技術，提供多重服務管道的客服中心，並著重在
一對一的行銷，透過資料採礦掌握個別顧客行為模式及偏好交易型態，以針對不
同客戶之消費傾向，擬定符合其特性之個別化行銷內容，以滿足個別顧客或消費
者之特殊需求。
此方式的主要目的為透過不斷的滿足顧客，並與顧客建立長期忠誠的互動關
係來達到顧客終身價值最佳化，此為知識導向之顧客關係管理，上述顧客關係演
進歷程與各階段特點可參考。
表 3-1 顧客關係管理的演進歷程與各階段特點
時期 1980~1999 2000 近期
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