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（2） 互動式媒體：例如電話服務中心，網站、自動銷售系統、銷售點系統
等來接觸顧客。
（3） 大量客制化：能使企業大規模的針對不同的顧客提供不同產品，如此
可使企業以符合成本效益的方式更有效率地對待顧客。
2. 顧客獲取知識平臺
其功能主要是牽涉資訊技術面的應用，包括資料倉儲的建置步驟與資料分
析。其需要具備的技術是：
（1） 資料倉儲：把許多經由操作和外部得來的原始資料聯合起來，統一瞭
解顧客和企業觀點的企業資料集中倉儲。資料倉儲是現代企業系統架構的核心，
為企業提供整合、且具分析性的資訊服務。
（2） 資料探勘：資料探勘就是從大量的資料庫中找出相關的模式（分類、
預測、分群、關聯法則分析、順序）並自動地萃取可預測的資訊，有利於公司的
市場行銷推廣、顧客服務、詐欺防弊行為預測等。 Kalaota&Robinson（2001）將顧
客關係管理功能主要分成：銷售管理、行銷管理、服務管理和決策支援四大部分：
a. 銷售管理：包括電話銷售、交叉銷售、向上銷售、現場銷售等系統功能。
b. 行銷管理：行銷自動化、銷售計畫。
c. 服務管理：顧客服務與支援、現場服務、顧客帳單管理。
d. 決策支援系統：忠誠度和挽留程式。
第二節 電子化顧客關係管理
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