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2. 直效行銷(direct marketing)：包括領域銷售(field sales)、電話銷售(tele sales)、
電話客服中心(tele center)、互動網站(interaction web)。

3. 關係行銷(relationship marketing)：包括顧客互動系統(customer interaction
system)。

叡揚資訊(2003)提出顧客關係管理整合架構，它可分為三大構面與資料庫：
1. 前端接觸(communication CRM)：人機介面(computer telephony integration,
CTI)、網路銀行(net banking)、電子商務(e-commerce)及流程設計、廣告設計等。

2. 後端分析(analytical CRM)：資料探勘(data mining)、線上即時分析作業(on line
analytical processing, OLAP)、高階主管資訊系統(executive information system, EIS)、多
變量等統計技術。

3. 核心運作(operational CRM)：顧客管理、行銷管理、銷售管理、服務管理。

4. 作業資料庫(operation database)：資料超市(data mart)、資料倉儲(data ware-
house)、交易資料(transaction data)、顧客資料庫(demographic data)。

（二） 顧客關係管理的功能
1. 維繫顧客關係的平臺
功能是讓企業和顧客能持續接觸與溝通。企業可透過網路、電話行銷、直銷

行銷等通路執行銷售活動計畫；另外也能收集顧客相關資訊，包括靜態的銷售記
錄與動態的顧客回應等。其需具備的技術如下：

（1） 資料庫：分別追蹤、記錄每一位元顧客與企業的交易記錄。

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