Page 38 -

功案例，一般網民所接觸到的網頁內容與各種交互機制，都不過是整個行銷資訊
系統的冰山一角，網站的背後其實還有一套更複雜更龐大的資訊系統支撐著！

其實，顧客關係管理，行銷資訊技術的例子最常見於網路行銷活動，以知世
（wwwins）在今年七月為臺灣可口可樂舉辦的網路行銷活動中，顧客關係管理就
結合了即時線上影音技術與多人聊天室的技術，讓Coke DJ的影像語音可以即時傳
送給網民，提高聊天室的互動效果。

HSBC 香港上海匯豐銀行非常重視品牌行銷，除了借重一般媒體宣傳HSBC品
牌外，顧客關係管理也透過網路行銷活動搜集客戶名單。知世特別為HSBC規劃了
理財健診的單元，讓有意理財的網民很方便地進行理財試算，而網民填寫過的理
財需求資料則經由後端系統，將名單傳遞給負責客戶服務的人員，由服務人員以
電話進一步與顧客聯繫與互動，顧客關係管理成功地將網民轉變成實體渠道的顧
客。另外，知世也為HSBC設計了一套理財試算軟體，專門讓理財專員為重要客戶
進行面對面的理財諮詢，同樣地，這套軟體也是行銷資訊系統概念的產物。

二、 顧客關係管理的好處
企業經常把焦點放在「獲取新顧客」上，卻往往會忽略本身原有的顧客群，
如此一來，便造成所謂的「旋轉門效應」（Revolving-door Effect），亦即費盡心思
地將新顧客拉進來時，舊的顧客卻出走了。研究顯示，必須以六到八倍於留住舊
顧客的代價，才能拉進一位新的顧客。這些都顯示著，當顧客忠誠度不高或資訊
取得不足時，企業的獲利狀況就會面臨威脅，而顧客關係管理便是為了解決企業
面臨網路與相關資訊科技的衝擊，及缺乏堅強擁護的顧客群危機。

顧客關係管理不僅可提昇企業與顧客間之互動關係，同時也藉由互動關係來
蒐集顧客資料。一般而言，顧客關係管理蒐集之顧客資料包括行銷活動的顧客反

35