Page 28 -

六、監控效果：觀察顧客使用網際網路資訊的方式，可幫助增加網路溝通的
成效，改進提供的資訊品質與顧客服務。

網路行銷可在網際網路維繫顧客的三個關係互動點上發揮效力，分別為行
銷、銷售、顧客服務與支援。

一、行銷：當潛在顧客四處尋找有關產品的服務資訊時，他們的問題有：這
項產品或服務的效果如何？哪些人在使用？價位如何？此時網際網路就具有將產
品資訊傳遞給眾多潛在顧客的能力。

二、銷售：利用網際網路的顧客都已經非常習慣線上的溝通往來方式，期待
立即取得所需的資訊，顧客只要覺得自己能主導整個溝通過程，則其反應大多為
正面。

三、顧客服務與支援：銷售完成以後，顧客支援服務的品質是最重要的顧客
關係層面，服務的方式包括了線上服務、新聞群組、電子佈告欄及討論群組。

第四節 網路行銷與虛擬社群
一、虛擬社群的定義
虛擬社群（Virtual community）就如同一般實體社區，只是實體社區有必要條
件是由「居住在同一地區，而由同一政府治理的一群人」，並且「具有共同興趣的
一群人」，滿足此二條件可謂社區。而將當實體空間換成了網際空間，政府的管理
與運作機制由相關的網路協定、服務、規範所取代，這是滿足虛擬社群的第一個
要件，此社群尚需要有共同興趣的使用者，透過網路上互動的溝通模式，找到一
群與自己有相同興趣的人，能夠討論一定程度深度及意義的主題，此為滿足虛擬

25