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對企業的好處 ●市場資訊充足 ●開發新客層 ●線上取得顧客
●瞭解消費者對 ●低成本配銷通 意見

新產品的反應 路 ●更多員工有機
●市場環境試探 ●電子產品型錄 會接觸顧客
●無需額外成本
●快速回應顧客
即可增加銷售 問題
點

競爭力優勢 市場佔有率增加 銷售成本降低 顧客滿意度提昇
圖 2-2 顧客網際網路價值鏈

網路行銷提出利用網路來提供資訊，回答疑問及顧客的建議作出回應，進而
建立與顧客互動關係，其步驟有：

一、確立顧客屬性：觀察可能相關群組裡的討論內容，就可以找到符合需要
的群組。

二、協調員工參與：企業各部門可以利用網路取得顧客的第一回應。

三、即時更新企業資訊：決定網路行銷最重要的因素是資訊內容的品質，網
站的內容必須是正確、清楚、且隨時更新，資訊的內容也必須時常根據顧客反應
機動調整。

四、開放通訊管道：顧客應該能很容易由網際網路對企業的產品、顧客服務
和支援表達意見；企業也應該利用網際網路的功能來建立討論區與線上回應等機
制。

五、回應顧客：企業在尋求顧客意見的同時，也必須對顧客意見做出回應。

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