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對答時，打斷別人說話，簡言之，「請勿插嘴」，除非遇到非常聒噪的人，適時，
不著痕跡打斷話語，說話時應圓滑（不是狡滑），不要獨怒對方，這樣比較不會產
生到頭來無好話或對衝的不當答語。
（八）電話中如何處理客訴
1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。
2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。
3.具同理心，如「是的，我已幫您紀錄下來協助事項…「謝謝您的指正目前正全力

解決…」。
4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。
5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。

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