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第二節 電話禮儀與接聽技巧

電話禮節是辦公室禮儀的第一個要求，工作中能用電話解決的事所占比率很
大，電話是解決問題的最快速工具，可節省因見面往返所需的時間和金錢，不論
是秘書或是公司的員工，在接聽電話時會遇到許多不同層級的人，能合宜有禮應
對讓對方留下好的印象就非常的重要，因此學習電話禮在此講求工作效率、爭取
顧客信賴、服務至上的時代，更不能不注意此最高效率之工具，所以每位工作人
員，對於電話的種種規定、使用都應充分了解，得體的電話接聽應對禮儀可使本
身及任職單位與顧客建立良好的關係，促進業務的發展。

（一）秘書接打電話的規範：
1. 電話鈴響應立即接聽，至少應在第三聲鈴響前拿起話筒。
2. 話筒拿起立即說：

“喂，您好！”
3. 選擇適當打電話的時間：打電話應該考量在對方的休息時間、特別忙碌時間

或國際電話的時差等，以避免增加他人之不便。
4. 電話機旁應備妥紙、筆等用具。以便隨時記下來電者的姓名與通話要點。
5. 通話應簡明扼要，不應在電話中聊天
6. 來電必須記錄的電話內容，且應及時轉告相關部門或人員處理。
7. 來電未指明對象電話，判斷自己無法處理的，可直接告訴對方，並立即將電

話交能夠處理的人員。
8. 若有重要事項、日期或數字，應即記下來，並複述述一次，以免記錯或漏記。
9. 通話時如必須暫時處理重要的事時，應向對方解釋原因，請對方不要掛斷，

但不宜太久。
10. 對方的聲音太小或口音不清時，應客氣的請對方再重複一遍，若電話有雜訊

時應商請對方掛斷再重撥。

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