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三、Hospitality 殷勤周到：把握每一次讓客戶滿意的演出

服務行銷重視與客戶間的互動關係，尤其客戶在接受服務前會
有高度期望，會透過親身經歷的互動過程來檢視所付出的代價與所產
生的利益是否有落差，並依此來決定服務滿意度。服務雖然可以事先
演練，但是服務也有無法預測如臨時停電獲發生火警的問題點。客戶
在現場出現突發狀況時，行銷人員的臨場應變能力才是成敗的關鍵。

行銷人員除了讓客戶從參與中滿足成就感外，有任何狀況發生時
更需要以冷靜機警，殷勤周到的精神來把握每一次演出的機會，並安
撫客戶讓客戶感動。