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第五章 服務品質管理

服務是什麼

服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟
活動。例如：美容沙龍店將保養產品透過手技幫助客人放鬆，
以最省時、最速效美麗的方式服務客人；百貨公司和超市在便
利的地點提供商品的販售服務；資料庫服務則將資訊整合以更
好的形式提供給管理者。
所以，我們可以簡單地說：服務就是給人方便!!

服務與商品之不同

商品是有形之物，可以稍後再製造、銷售或使用。服務則是
無形和易逝的，服務的製造和消費幾乎是同時發生的，這些定
義似乎是很直接，然而服務和產品不見得可以這麼清楚的區別。

產品和服務的區別應是一連續帶

事實上，購買商品時幾乎都伴隨著服務，消費服務時也伴隨著
商品，所以商品和服務的區分不是一為二的，而是一種連續帶
的觀念。