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策略性的服務概念

本章是以策略性服務概念或設計來說明服務，策略性服務概
念包含八項要素，可以提供一致性的服務，可以達成策略目
標。服務概念是用來溝通顧客與員工的藍圖，以瞭解顧客所期
待提供或接受的服務。
一、結構上的要素
1. 提供系統：前檯與後檯、自動化、顧客參與。
2. 設施設計：大小、美學、佈置、平衡。
3. 位置：顧客人口統計、單一或多重服務點、競爭、服務點特性。
4. 能量規劃：等候線管理、服務人員數量、供給一般性或尖峰需求。
二、管理上的要素
1. 服務接觸：服務文化、動機、人員的選擇與訓練、授權。
2. 品質：衡量、監控、方法、期望與認知的對比、服務保證。
3. 管理能量與需求：改變需求與控制供應的策略、等候線管理。
4. 資訊：競爭資源、資料蒐集。